support:reglament

7.1. Регламент техподдержки

Чтобы быстро решать простые вопросы и качественно решать более сложные, мы разделили службу технической поддержки на несколько линий. Изначально можно обратиться только на первую линию. Если вопрос не может быть решён первой линией, запрос направляется на вторую, а если не может решиться на второй — перенаправляется администраторам.

Обращение изначально пишется в онлайн-чат и только в случае, если вопрос быстро решить нельзя, он переводится в тикет и попадает ко второй линии службы технической поддержки. Если вторая линия техподдержки не в состоянии решить задачу, то обращение передается администраторам хостинга. Чем дальше заходит вопрос, тем дольше он будет решаться, так как на второй линии техподдержки скапливаются сложные вопросы. По статистике 85% вопросов решается при обращении на первую линию технической поддержки.

Отдельной линией техподдержки является консультационный центр, который обрабатывает обращения по телефону. В телефонном режиме предоставляются консультации по услугам, бухгалтерским документам, использованию панели управления. В случае, если обращение по телефону выходит за рамки консультации, то сотрудник колл-центра порекомендует обратиться в онлайн-чат.

Чтобы запрос в техподдержку был решён максимально быстро и качественно, при обращении необходимо кратко и понятно изложить проблему, а также описать, как её можно воспроизвести. Правильно составленное обращение это то, для решения которого нет необходимости задавать дополнительные вопросы. Пример неправильного обращения: «У меня не работает сайт», пример правильного обращения — «При заходе на страницу сайта www.mysite.com/page/ сервер возвращает ошибку 403».

  1. Онлайн-чат и система тикетов работает круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
  2. Колл-центр работает с 09:00 до 21:00 в рабочие и выходные дни.
  1. Техническая поддержка клиентов осуществляется на основании обращения в онлайн-чат с предварительной авторизацией. Заявки по другим каналам (телефон, электронная почта и прочее) не являются официальными и носят консультативный характер.
  2. Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности техподдержки.
  3. Срок предоставления ответа техподдержкой не должен превышать одного часа. Если для решения вопроса требуется больше времени, сотрудник техподдержки описывает причину, по которой невозможно ответить в срок, и сообщает ориентировочное время предоставления ответа.
  4. Ответы на часто задаваемые или стандартные вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу из нашей вики.
  5. При возникновении претензий к работе техподдержки можно обратиться с жалобой к руководству хостинга по электронной почте manager@ukraine.com.ua. В письме необходимо описать суть претензии и указать номер обращения в техподдержку, с которым возникли проблемы. Ответ на претензию должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

В обязанности техподдержки входит:

  • Реагировать на проблемы в работе сервисов хостинга: Apache, MySQL, FTP, SSH, почта.
  • Консультировать клиентов по работе с панелью управления хостингом.
  • Уведомлять клиентов о плановых технических работах на серверах.

В обязанности техподдержки не входит:

  • Вносить изменения в код клиентских сайтов и содержимое баз данных, анализировать производительность скриптов, размещённых на хостинге. Эти задачи относятся к компетенции разработчиков сайтов.
  • Устанавливать и настраивать скрипты и программы даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить.
  • Выполнять за клиента действия, которые он может сделать сам через панель управления хостинга.
  • Оказывать техподдержку лицам, которые не являются клиентами компании.
  • Настраивать сервера хостинга под личные требования клиента (исключение составляют те настройки, которые пользователь может самостоятельно изменять в панели управления хостингом). Если возможностей хостинга клиенту недостаточно, он может приобрести VPS или выделенный сервер.
  • Настраивать программное обеспечение на компьютере клиента, даже в телефонном режиме.
  • Обучать работе с компьютером и программами, программированию, искать ошибки в программах и на сайтах клиентов.
  1. Перед обращением в техподдержку изучите доступную информацию по возникшему вопросу в вики. Если проблема аналогична ситуации, описанной в какой-либо из статей, но требует дополнительного пояснения, при обращении укажите ссылку на статью.
  2. Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы.
  3. Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.
  • support/reglament.txt
  • Последнее изменение: 2020/07/29 11:54
  • karlov